"Customer experience adventure" : le serious game de Sfpi Group pour améliorer l'expérience client

25 octobre 2024

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La satisfaction client au coeur de Sfpi Group

En 2020, Sfpi Group a lancé son plan de transformation Time to go forward, fondé sur quatre piliers : managérial, environnemental, financier et commercial. Ce dernier met l’accent sur la culture client. L’objectif est d’approfondir la connaissance de nos clients et de diffuser une culture client à tous les étages du groupe afin d’en améliorer la satisfaction. Pour ce faire, deux indicateurs clés, l’OTIF (On Time In Full) et le NPS (Net Promoter Score), ont été mis en place. En 2022, Sfpi Group a réalisé sa première enquête de satisfaction client (NPS), permettant d'identifier les points forts et les axes d'amélioration du parcours client. Lors d’une journée dédiée au client, le Customer day du 01er et 02 octobre 2024 dernier, des ateliers ont été organisés pour recueillir et identifier les obstacles rencontrés par les clients, poursuivant ainsi l’engagement du groupe envers une amélioration continue du parcours et de l'expérience client.

Cliquez sur la vidéo pour en savoir plus :

Un outil pour apprendre autrement

Ainsi pour sensibiliser les collaborateurs à l'importance de la culture client et améliorer les indicateurs de mesure de leur satisfaction, Sfpi Group a élaboré un serious game en collaboration avec l'équipe spécialisée de COLLOCK. Baptisé "The Customer experience adventure", cet outil innovant s'adresse à tous les collaborateurs du groupe.  Il les confronte aux problématiques rencontrées, et propose de meilleures pratiques. 
Conçu à partir de situations réelles, ce roman visuel (visual novel), où chaque joueur devient le héros de sa propre aventure, permet aux joueurs de vivre trois aventures distinctes représentant les étapes clés du parcours client : la phase de précommande, la gestion des commandes, et le service après-vente. Chaque chapitre, d'une durée de 20 minutes, offre diverses options pour choisir la bonne réponse et permet de télécharger un résumé des meilleures pratiques à la fin. En adoptant cette approche ludique et engageante, les collaborateurs peuvent ainsi apprendre de manière autonome et amusante à travers des scénarios concrets, en se basant sur des problèmes réalistes.

Déploiement du “Customer experience adventure” 

L’innovation et l’excellence sont au cœur des valeurs de Sfpi Group. Ce projet, fruit de plusieurs mois de travail intensif mené par une équipe de contributeurs dévoués, est prêt à être déployé. Pour faire participer tous les collaborateurs du groupe à cette expérience immersive en les familiarisant à cette culture client, le « customer experience adventure » sera progressivement mis en place dans les différents pôles du groupe.
La “Customer experience adventure” reflète l'engagement du groupe envers ses clients et marque une étape importante dans sa stratégie de développement des talents et de l’excellence opérationnelle. Le groupe est impatient de voir les collaborateurs embarquer dans cette aventure et de constater les bénéfices qu’il apportera à l’organisation.
Chez Sfpi Group, nous avançons ensemble vers un avenir où chaque expérience client est exceptionnelle, portée par des collaborateurs passionnés et bien préparés.